Вопрос, что включить в аптеке, сложный. Многие предлагают разные варианты, говорят о том, что музыка должна быть спокойной, кто-то утверждает, что даже там надо учитывать праздники и создавать тематические плейлисты.
Однако, если играет только успокаивающая музыка, атмосфера становится скучной. «Музлаб выбрал другой подход: осмыслить, зачем в аптеке нужна музыка.
Рассказали, как подбираем музыку для фармацевтических супермаркетов и почему, — с примером музыки из библиотеки «Музлаба».
Взволнованные покупатели — когда рядом больница
В Санкт-Петербурге и г. Саратове в аптеках — разные клиенты. Объясняем, что имеем в виду.
В крупных городах люди не разговаривают друг с другом в очереди: сложнее встретить знакомых и мало доверия к людям, которых видят впервые.
В небольших городах люди охотнее общаются с незнакомцами или просто знают друг друга. Для таких аптек подойдёт лёгкая популярная музыка, чтобы клиенты не задерживались в очереди, но чувствовали, что атмосфера им знакома и привычна.
В зависимости от района можно предположить, какие люди покупают там лекарства. Например, в центре Санкт-Петербурга есть аптеки, расположенные рядом с элитными клиниками. Там популярную музыку ставить нельзя.
Важно, находится ли аптека рядом с больницей или парком. Дело в том, что такое расположение скажет, в каком настроении чаще всего приходят клиенты. Если рядом больница, то они наверняка взволнованы и переживают за своё здоровье.
Специализация формирует целевую группу
Некоторые аптеки специализируются на конкретных товарах. Например, предлагают органические продукты: еду, гигиенические средства, косметику и детские товары. Это больше походит на магазин со здоровыми продуктами, в которых можно захватить аспирин, если разболелась голова.
Концепция аптеки, где акцентируют внимание на биопродуктах, влияет на продвижение, а потому привлекает людей, которые отличаются от привычного понятия «пациент»: они веселее и энергичнее.
Получается, что в зависимости от позиционирования в аптеках преобладает разная аудитория: молодые или пожилые люди, зожники или люди, поддерживающие здоровье только с помощью лекарств. Они тоже придут с разным настроением: кому-то подойдёт динамичная музыка, других же она будет раздражать.
Знание контекста помогает проработать сценарии поведения клиента и составить их портреты, чтобы определить проблемы, которые решит бизнес-музыка.
Зачем в аптеке нужна музыка
Чтобы ответить на этот вопрос, вспомним типичные ситуации, с которыми сталкивается фармацевтический бизнес.
- Покупатель пришёл в аптеку за лекарством, потому что у него или его близких серьёзные проблемы со здоровьем.
- Покупателю некомфортно в очереди: соседи не думают о его личном пространстве, некоторые из них говорят по телефону, поэтому люди вынуждены слушать чужой разговор.
- Не по-дружески. Иногда покупатель вынужден произносить названия лекарств громко. Бывает, что фармацевты не подстраиваются под клиентов и на тон выше повторяют названия препаратов.
- Покупатель пришёл за витаминами, гематогенами, ирригатором или другими «позитивными» товарами.
- Некоторые посетители конфликтны, просят особого внимания.
- Персонал бывает утомлён, потому что тратит много энергии на раздражённых клиентов.
Эти проблемы и надо решить с помощью музыки.
Музыка как таблетка
Чтобы собрать плейлист, сначала изучили чужой опыт. Мы выбрали зарубежный, потому что в России на тему аптечной музыки нет ни исследований, ни хороших кейсов. Нам понравилось, что говорит фармацевт, известный как «честный аптекарь».
Доктор наук Джейсон Покетт поделился с изданием Pharmacy Times своим опытом. Его замечания касались не только грустных эмоций покупателей, но и работы фармацевтов, поскольку от их поведения часто зависит настроение посетителей.
«Раздражающая или повторяющаяся музыка, как правило, расстраивает персонал и создаёт негативную атмосферу. С другой стороны, весёлая и энергичная музыка создаёт рабочее место, которое помогает сосредоточиться и сохранить спокойствие» — Джейсон Покетт, фармацевт в PHARMACY HEALTHCARE SOLUTIONS
Идеи Покетта помогли нам решить проблемы, связанные с музыкой и работой фармацевтов. После этого мы собрали универсальный плейлист, который подходит аптеке в Петербурге и в другом крупном городе.
Мы собрали плейлист принципу таблетки — помочь и не навредить. Его основа — спокойная музыка, которая разбавлена лёгкими треками. Их настроение — приподнятое: это ещё не абсолютное счастье, но и не безразличие.
Поскольку некоторые посетители придут в угрюмом настроении, их эмоциональный баланс надо удержать. Для этого подбираем музыку со звонкими вставками, которые напоминают радостный и обнадёживающий голос, слегка звенящий.
Созданное настроение поддержит тех, кто пришёл за «позитивными» товарами: травяными чаями, витаминами, полезными батончиками.
В таком ритме фармацевты смогут работать, потому что музыка не утомляет их и возвращает к доброму расположению, если они столкнулись со сложным клиентом.
Ещё мы отказались от слов и вокала, чтобы аптекари и покупатели слышали друг друга.
От авторов
Пока писали статью и опрашивали людей, нашли совет для фармацевтов. Он — в цитате.
«Пока я не переехала в другой район, всегда ходила в одну и ту же аптеку. Но не потому, что она была рядом с домом: аптекарша подстраивалась под моё настроение. Если я шутила — она смеялась в ответ, а когда я была молчаливой, она вежливо и доброжелательно принимала заказ. Мне нравилось, что она улавливала не только настроение, но и тональность: если я спрашивала тихо, она отвечала с той же громкостью» — Марина, руководитель проектов в рекламном агентстве.
Звучите красиво и читайте нас.